從線上問卷工具談用戶期待

最近公司的中國大陸團隊需要進行調研工作。為了統一中港兩邊所使用的數碼工具,大陸團隊首先借用了香港慣常使用的線上問卷工具 – SurveyMonkey。問卷是做出來了,但發現 SurveyMonkey 所製作的線上問卷表格要在大陸網絡呈現出來需要至少 90 秒。天喔,這年頭要用戶等待 5 秒也嫌多,90 秒根本是在跟用戶玩心理遊戲。

User Experience
User Experience

3 秒時:「怎麼有點慢?是不是網絡連接不好了?」

5 秒時:「這網站是壞了嗎?怎麼這麼慢?」

10 秒時:「是壞了吧,要跟 XX 說一聲了。」

用戶等得不耐煩把網頁關了還算是一個好結果,因為這也是切合用戶的期待,主動權在用戶那裡。根據維克托·弗魯姆(Victor H.Vroomh)的期望理論(Expectancy Theory)——「人們會主觀地決定各種行動所期望的結果的價值。」也就是說,首先用戶在點擊連結前,已經預計了將會得到甚麼結果。對於未能載入網站這結果,看似是「超出預期」,但其實用戶對此也具備了充足的經驗,對用戶來說不會產生太多負面情緒。

那怎樣的結果算是用戶意料之外的呢?若果用戶被迫着填寫問卷,又會產生怎樣的情緒呢?

20 秒時:「天呀,我的生命正在白白浪費着,你怎麼補償我的損失!」

60 秒時:「這 XX,連這種質素的問卷也敢發給我,他的公司必定是個垃圾!」

為甚麼用戶要一直等待呢?這情況應該很罕見吧?其實不然。當你留意身邊的數碼工具,這情況竟然俯拾皆是。公司是不是要指定使用某工具來報銷費用?請假的話又是不是必定要經某系統申請?

以上的填寫線上問卷例子,則是大陸團隊必定要依從香港慣常使用的調研工具,而此工具在大陸連線又不理想(甚麼原因大家應該猜到了)而發生的。

用戶在點擊連結時並沒有預期「不能關閉網頁」這一結果,當久久未能開啓問卷時,關閉網頁卻正正是用戶切實需要的行動。這種預期跟結果不一致的矛盾是用戶所不熟悉的,引發了不安情緒。用戶為了舒緩不安,化解矛盾,最便利的方法就是將怨憤發洩在對他施加限制的對象。

填不了問卷事小,質疑派發問卷的人、甚至是對其公司產生負面看法才是更大的損失。只能感慨一聲,這時代用戶對數碼產品體驗已經跟幾年前大大不同了,對體驗做把關是必需要的一環,不能掉以輕心。

相關鏈接

期望理論. (n.d.). Retrieved October 10, 2019, from https://zh.wikipedia.org/zh-hk/期望理論.

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