從線上問卷工具談用戶期待

by 約翰的僕人 2019/10/10

最近公司的中國大陸團隊需要進行調研工作。為了統一中港兩邊所使用的數碼工具，大陸團隊首先借用了香港慣常使用的線上問卷工具 – SurveyMonkey 。問卷是做出來了，但發現 SurveyMonkey 所製作的線上問卷表格要在大陸網絡呈現出來需要至少 90 秒。天喔，這年頭要用戶等待 5 秒也嫌多，90 秒根本是在跟用戶玩心理遊戲。

3 秒時：「怎麼有點慢？是不是網絡連接不好了？」

5 秒時：「這網站是壞了嗎？怎麼這麼慢？」

10 秒時：「是壞了吧，要跟 XX 說一聲了。」

用戶等得不耐煩把網頁關了還算是一個好結果，因為這也是切合用戶的期待，主動權在用戶那裡。根據維克托·弗魯姆（Victor H．Vroomh）的期望理論（Expectancy Theory）——「人們會主觀地決定各種行動所期望的結果的價值。」也就是說，首先用戶在點擊連結前，已經預計了將會得到甚麼結果。對於未能載入網站這結果，看似是「超出預期」，但其實用戶對此也具備了充足的經驗，對用戶來說不會產生太多負面情緒。

那怎樣的結果算是用戶意料之外的呢？若果用戶被迫着填寫問卷，又會產生怎樣的情緒呢？

20 秒時：「天呀，我的生命正在白白浪費着，你怎麼補償我的損失！」

60 秒時：「這 XX，連這種質素的問卷也敢發給我，他的公司必定是個垃圾！」

為甚麼用戶要一直等待呢？這情況應該很罕見吧？其實不然。當你留意身邊的數碼工具，這情況竟然俯拾皆是。公司是不是要指定使用某工具來報銷費用？請假的話又是不是必定要經某系統申請？

以上的填寫線上問卷例子，則是大陸團隊必定要依從香港慣常使用的調研工具，而此工具在大陸連線又不理想（甚麼原因大家應該猜到了）而發生的。

用戶在點擊連結時並沒有預期「不能關閉網頁」這一結果，當久久未能開啓問卷時，關閉網頁卻正正是用戶切實需要的行動。這種預期跟結果不一致的矛盾是用戶所不熟悉的，引發了不安情緒。用戶為了舒緩不安，化解矛盾，最便利的方法就是將怨憤發洩在對他施加限制的對象。

填不了問卷事小，質疑派發問卷的人、甚至是對其公司產生負面看法才是更大的損失。只能感慨一聲，這時代用戶對數碼產品體驗已經跟幾年前大大不同了，對體驗做把關是必需要的一環，不能掉以輕心。